Fraudes

Eletroeletrônico é o mais fraudado em lojas virtuais

Folha de São Paulo

Nos dois primeiros anos da loja virtual Brinquedos Laura, que "abriu as portas" em 2005, 5% do faturamento ia para as mãos de fraudadores.

Sem sistema de segurança, o comércio de produtos eletrônicos e infantis era alvo de "charge back" (estorno), em que o pagamento é cancelado por vítimas de clonagem de cartão de crédito ou por pessoas que negam a compra.

Eletrônicos e eletrodomésticos são os artigos mais visados por fraudadores, mostra sondagem feita de janeiro a outubro deste ano com 16 mil portais brasileiros pela FControl, empresa de gerenciamento de risco do Grupo Buscapé, a pedido da Folha.

Lojas virtuais que vendem eletroeletrônicos tiveram 38% das transações comprometidas no período analisado. As de turismo tiveram 21%; as de moda e acessórios, 10%.

O alto poder de revenda dos artigos justifica o ranking, segundo Marcos Cavagnoli, vice-presidente da divisão de serviços e finanças do Grupo Buscapé. Eletrodomésticos, roupas e passagens aéreas "são facilmente vendidos ou usados pelo fraudador".

O risco de oferecer pagamento por cartão de crédito é alto, mas 80% das compras são feitas desta forma, e os lojistas não querem perder mercado", explica Cavagnoli.

Expostas a fraudes, micro e pequenas lojas virtuais perdem 4% do faturamento ao ano, estima Ricardo Dortas, coordenador do Comitê de Meios de Pagamento da Câmara-e.net (Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico). "Fraudes ocorriam mais em loja física, mas, com a inserção de chips em cartões, o crime aumentou na web."

Com três unidades em São Paulo, o que atraiu a Brinquedos Laura a vender pela internet foi o panorama de expansão. A dificuldade em banir as fraudes, no entanto, atrasou os planos.

Havia transações suspeitas de cerca de R$ 2.000, diz Júnior Ribeiro, 33, gerente de "e-commerce". "Descobri [as fraudes] porque os itens eram diferentes e caros", conta.

REFORMULAÇÃO

Para chegar a perdas inferiores a 1%, a marca lançou, há um mês, novo portal e serviço de vendas pelo telefone. Também contratou empresa de segurança para analisar compras acima de R$ 149. "Reformulamos a estrutura para acabar com as fraudes."

Ao tentar reduzir os prejuízos por fraudes -estimados em 4% do faturamento por ano-, o empresário Márcio Albino, 38, diretor do portal A Mercantil, perdeu dinheiro.

Com receio de ser alvo de golpes como clonagem de cartão de crédito ou bloqueio de pagamento, Albino cancelou compras "aparentemente fraudulentas, mas verdadeiras" -como as de um mesmo produto em tamanhos diferentes- nos primeiros meses de existência da empresa, lançada há cinco anos.

O excesso de cautela resultou na perda de clientes com alto potencial de fidelização. "A gente ligava para comprovar a compra e a maioria deles [clientes] reclamava do questionamento e da lentidão no envio do pedido", diz.

A estratégia para conseguir resgatar consumidores foi contratar um serviço de análise de riscos -só pedidos considerados suspeitos pela terceirizada são avaliados pelo setor financeiro da loja.

A maneira como os empresários verificam a autenticidade das compras delimita o sucesso de um comércio virtual, avalia Ricardo Castro, professor de gestão em tecnologia da informação da faculdade Veris IBTA.

"A grande dificuldade é encontrar o meio-termo entre a análise criteriosa do pedido e a correria para entregá-lo no prazo", frisa.

Antes de cancelar a compra ou questionar sua veracidade, o empreendedor deve conferir se os dados cadastrais do cliente batem com os da encomenda e analisar a lista de produtos adquiridos, recomenda Pedro Chiamulera, sócio da ClearSale, empresa de gestão de riscos.

"A perda é inerente a qualquer negócio, mas é a forma como o empresário lida com essa realidade que faz a diferença", analisa o executivo.

Mas muitos desconhecem o impacto do controle nas vendas, como o dono da About Surfing, Edison Tuffi, 25.

Durante um ano e meio, mais da metade dos pedidos da loja virtual de roupas foi bloqueada automaticamente pelo sistema de pagamentos. Alheio à razão que estagnou as vendas, Tuffi viu a empresa deixar de faturar.

"Não tive prejuízo por fraude nem lucro vendendo", diz ele, que, há dois meses, trocou o sistema que bloqueava compras por um de análise.